No-shows στο εστιατόριο: 8 πρακτικοί τρόποι να τα περιορίσετε

Με λίγα λόγια: Τις μη εμφανίσεις (no-shows) δεν τις εξαφανίζει κανένα σύστημα, μπορείτε όμως να τις περιορίσετε. Αυτό που δουλεύει είναι ο συνδυασμός: σαφής επιβεβαίωση, εύκολη ακύρωση, ξεκάθαρη πολιτική, προκαταβολή μόνο εκεί που ένα άδειο τραπέζι κοστίζει πραγματικά, και γνώση του ιστορικού του πελάτη. Παρακάτω θα βρείτε 8 πρακτικούς τρόπους και ένα έτοιμο κείμενο πολιτικής κρατήσεων.

Γιατί συμβαίνουν τα no-shows

Οι περισσότεροι πελάτες που δεν έρχονται δεν το κάνουν από κακή πρόθεση. Ξεχνούν, αλλάζουν σχέδια, κλείνουν σε δύο μαγαζιά «για σιγουριά» ή δεν βρίσκουν εύκολο τρόπο να ακυρώσουν. Γι' αυτό τα περισσότερα μέτρα που λειτουργούν δεν είναι τιμωρίες· είναι τρόποι να γίνει η δέσμευση πιο σαφής και η ακύρωση πιο εύκολη.

1. Επιβεβαίωση με όλα τα στοιχεία

Κάθε κράτηση πρέπει να επιβεβαιώνεται με ημερομηνία, ώρα, αριθμό ατόμων και διεύθυνση. Ο πελάτης που βλέπει γραπτά τι έκλεισε το θυμάται καλύτερα και εντοπίζει αμέσως ένα λάθος.

2. Εύκολη ακύρωση

Ακούγεται αντίφαση, αλλά είναι το πιο χρήσιμο μέτρο: αν ο πελάτης μπορεί να ακυρώσει εύκολα, θα σας ενημερώσει. Αν πρέπει να τηλεφωνήσει και να μην το σηκώνει κανείς, απλώς δεν θα έρθει. Μια έγκαιρη ακύρωση είναι ένα τραπέζι που μπορείτε να ξαναδώσετε.

3. Σαφής χρόνος αναμονής τραπεζιού

Ορίστε για πόσο κρατάτε το τραπέζι μετά την ώρα της κράτησης, για παράδειγμα 15 λεπτά, και γράψτε το στην επιβεβαίωση. Ο πελάτης ξέρει τι ισχύει και εσείς έχετε ένα δίκαιο κριτήριο για να διαθέσετε το τραπέζι.

4. Προκαταβολή μόνο εκεί που αξίζει

Η προκαταβολή αυξάνει τη δέσμευση, αλλά κάνει την κράτηση πιο «βαριά» για τον πελάτη. Χρησιμοποιήστε τη στοχευμένα, στις ημέρες της εβδομάδας που ένα άδειο τραπέζι σας κοστίζει περισσότερο, συνήθως Παρασκευή, Σάββατο ή Κυριακή. Ξεκινήστε από τη μία πιο γεμάτη μέρα και επεκτείνετε μόνο αν χρειαστεί.

Για μεγάλες παρέες και ειδικές βραδιές (γιορτές, σετ μενού), μια προσωπική επιβεβαίωση συχνά αρκεί· δείτε το επόμενο βήμα.

Η προκαταβολή αφαιρείται από τον λογαριασμό όταν έρθει ο πελάτης. Πείτε από πριν, ξεκάθαρα, πότε επιστρέφεται και πότε όχι.

5. Τηλεφωνική επιβεβαίωση για μεγάλες παρέες

Για τραπέζι 8 ή 10 ατόμων, ένα σύντομο τηλεφώνημα την προηγούμενη μέρα επιβεβαιώνει την κράτηση και τον αριθμό ατόμων. Ένα λεπτό στο τηλέφωνο είναι λιγότερο από ένα άδειο τραπέζι το Σάββατο.

6. Γνωρίστε το ιστορικό του πελάτη

Ένας πελάτης που έχει έρθει δέκα φορές στην ώρα του και ένας που δεν εμφανίστηκε τις δύο τελευταίες φορές δεν χρειάζονται την ίδια αντιμετώπιση. Όταν βλέπετε το ιστορικό τη στιγμή που αποδέχεστε ένα αίτημα, μπορείτε να ζητήσετε επιβεβαίωση ή προκαταβολή μόνο εκεί που χρειάζεται, χωρίς να δυσκολεύετε τους συνεπείς πελάτες σας. Το ιστορικό είναι πληροφορία για να αποφασίσετε εσείς, όχι αυτόματη «μαύρη λίστα».

7. Ίδια πολιτική παντού

Η πολιτική κρατήσεών σας πρέπει να είναι ίδια στην ιστοσελίδα, στη φόρμα κρατήσεων, στο Instagram και στο τηλέφωνο. Αν ο πελάτης ακούει διαφορετικά πράγματα σε κάθε κανάλι, δεν την παίρνει στα σοβαρά.

8. Μετρήστε πριν αλλάξετε

Καταγράψτε για έναν μήνα πόσες κρατήσεις είχατε, πόσες ακυρώθηκαν εγκαίρως και πόσες δεν εμφανίστηκαν, ανά ημέρα και μέγεθος παρέας. Έτσι θα δείτε πού είναι πραγματικά το πρόβλημα (π.χ. μόνο Σάββατο ή μόνο μεγάλες παρέες) και θα εφαρμόσετε αυστηρότερα μέτρα μόνο εκεί.

Έτοιμο κείμενο πολιτικής κρατήσεων

Προσαρμόστε το στο κατάστημά σας και χρησιμοποιήστε το ίδιο σε όλα τα κανάλια:

Ευχαριστούμε για την κράτησή σας! Αν χρειαστεί να την ακυρώσετε ή να αλλάξετε τον αριθμό των ατόμων, παρακαλούμε ενημερώστε μας έγκαιρα, ώστε να μπορέσουμε να εξυπηρετήσουμε άλλους πελάτες. Το τραπέζι σας κρατείται για 15 λεπτά μετά την ώρα της κράτησης. Για κρατήσεις την [ημέρα/ημέρες], ζητείται προκαταβολή [ποσό] ανά άτομο, η οποία αφαιρείται από τον λογαριασμό σας και επιστρέφεται για ακυρώσεις έως [χρόνος] πριν από την κράτηση. Για παρέες άνω των 8 ατόμων, θα επικοινωνήσουμε μαζί σας για να επιβεβαιώσουμε την κράτηση.

Πώς βοηθά η WellBooked

Στο πακέτο Pro του WellBooked Manager:

• Συνέπεια επισκεπτών: τη στιγμή που εξετάζετε ένα αίτημα κράτησης, βλέπετε το ιστορικό του επισκέπτη: κρατήσεις, εμφανίσεις, μη εμφανίσεις, ακυρώσεις και ακρίβεια προσέλευσης. Για εγγεγραμμένους επισκέπτες, βλέπετε και συγκεντρωτική εικόνα από άλλα εστιατόρια της WellBooked. Η εικόνα εξαρτάται από τη σωστή αντιστοίχιση των κρατήσεων και από το πόσα δεδομένα υπάρχουν για κάθε επισκέπτη.
• Προκαταβολή μέσω του δικού σας λογαριασμού Stripe: ορίζετε ποσό ανά άτομο και τις ημέρες της εβδομάδας που ισχύει, για παράδειγμα Σάββατο και Κυριακή. Η προκαταβολή συνδέεται με την κράτηση. Η WellBooked δεν κρατά προμήθεια· ισχύουν οι χρεώσεις της Stripe.
• Αποδοχή ή απόρριψη κάθε αιτήματος με βάση τη διαθεσιμότητα και το ιστορικό του επισκέπτη.

Και σε όλα τα πακέτα με φόρμα κρατήσεων: ξέρετε ποιος κλείνει, γιατί ο πελάτης ταυτοποιείται πριν ολοκληρώσει την κράτηση.

Οι εγγεγραμμένοι επισκέπτες βλέπουν ιδιωτικά τη δική τους συνέπεια στο προφίλ τους στο WellBooked Social, κάτι που τους δίνει έναν επιπλέον λόγο να τηρούν τις κρατήσεις τους.